Si en la entrada anterior daba algunos consejos sobre cómo conseguir un encargo de traducción, esta vez os voy a hablar de lo importante que es ofrecer un valor añadido para fidelizar al cliente. Si el primer paso era dar confianza, el segundo paso es mostrar interés por lo que hace nuestro cliente. Veamos cómo hacerlo.
Índice de contenido
Haz (buenas) preguntas
Por la experiencia que tengo, a muchos clientes les gusta que les preguntes. Si tienes que traducir 6000 palabras de una aplicación y el único mensaje que intercambias con el cliente es el de “aquí tiene su traducción”, o la traducción era la mar de sencilla o algo falla.
Y no solo lo digo yo: cuando hace un año hice unos cuantos encargos para un cliente importante, uno de los revisores de la empresa me confirmó que, efectivamente, prefería que los traductores le hicieran preguntas para solucionar problemas a tiempo y para que aprendieran.
Y sí, puede que en un manual no sea tan evidente, pero cuando se trata de elementos de una interfaz, siempre hay algo que te plantea dudas si no tienes contexto, especialmente si se trata de cadenas de texto combinadas con variables.
Informa de errores en el original
Todos somos humanos y la experiencia me demuestra que hasta los documentos originales, que en muchos casos son traducciones, contienen errores. No tanto de contenido, sino de erratas o incoherencias terminológicas. Por tanto, avisar al cliente de un doble espacio o una errata da buena impresión y normalmente lo agradecen.
Por supuesto, tampoco hay que pasarse si hacemos sugerencias en cuanto al contenido si son detalles de poca importancia. A menos que lo veamos muy claro, a veces es mejor no decir nada para no poner en duda al que lo ha escrito, ya que puede ser el propio cliente.
Anticipa problemas y plantea soluciones
Si se usa el término localización de software y no traducción de software es por algo. Para que os hagáis una idea, hace poco traduje una aplicación de iPhone que contenía los días festivos de varios países. Al llegar a España, y como había días repetidos, no podías cambiar “Epifanía” por “Día de los Reyes Magos” y claro, un español espera ver este nombre. Además, faltaba algún día de fiesta nacional.
Podría haber traducido todas las cadenas que tenía que localizar y ya está, pero se lo comenté al cliente y muy gustosamente añadió los nuevos días. No solo me gané unos centimillos más (el esfuerzo no compensa solo por eso), sino que el cliente me lo agradeció mucho y al terminar el proyecto me dijo que quería contar conmigo para otra aplicación que estaba programando.
¿Y cómo tomo nota de todo?
Supongo que habrá varios métodos, pero yo lo que hago es usar una hoja de Excel como esta y voy anotando todo lo que me plantea problemas. Gracias a este sistema, me es fácil llevar un orden de todo y, lo más importante, el cliente puede ver de un vistazo todos los problemas sin tener que marearlo con intercambios de correos.
De hecho, se me ocurre que con un programa de la “nube” como Google Docs se puede agilizar mucho el proceso, pero claro, si tratamos con material confidencial, no sé yo si le hará mucha gracia al cliente.
Y tú, ¿cómo añades valor a tus servicios de traducción?
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Aj, no consigo que funcione el enlace del modelo de Q&A, luego lo arreglo…
Muy acertado, aunque con cada cliente (o contacto) es una historia distinta, tanto por su actitud más o menos receptiva, como por su propia organización, necesidades y tamaño.
En cuanto a la forma de comunicar las dudas, errores del original, problemas técnicos y demás, hay una plataforma basada en credenciales (es decir, en usuarios aprobados) más privada que Google Docs, que utilizan muchas empresas de software:
http://www.atlassian.com/software/jira/
Un saludo,
Javi
Hola Javier:
Efectivamente, cada cliente es un mundo y seguro que no todos te hacen el mismo caso. Pero bueno, si podemos hacer algo por mejorar, hagámoslo.
Tiene buena pinta el programa que comentas. Me refería más bien a proyectos pequeños, pero me alegro de saber que ya hay soluciones para el mismo problema a gran escala.
Estimado Pablo:
Una nueva e interesante entrada que nos ayuda a seguir creciendo. Estoy absolutamente de acuerdo con lo que aquí plantea, aunque también hay que advertir a los futuros traductores que la regla de “preguntar al cliente” debe aplicarse con cautela. En más de una ocasión, he recibido una respuesta similar a “a lo suyo, maestro, que de esto me encargo yo”, o “así me lo aprendí yo y usted no es quién”. Afortunadamente, no es habitual y, si uno entiende del tema sobre el que se traduce y lo demuestra, la respuesta suele ser más amable y también se produce una mejor impresión al cliente.
Una de las cuestiones con las que trato de añadir valor a una traducción es haciéndoles saber que, si hay algo que no les gusta o que no pueda parecerles bien de alguna traducción que les he entregado, siempre pueden consultarlo conmigo y que no hay nada al azar, sino que todo tiene su razón de ser y todo está justificado. Si uno demuestra que utilizó cada término a concienciia y tiene una justificación que vaya más allá de “es que esa palabra era la que ponía el diccionario”, el cliente entiende que nuestra labor es profesional y concienzuda.
En ocasiones, corro el riesgo de resulta pesado -igual que ahora- y les explico a mis clientes -muy por encima, evidentemente- la teoría funcionalista y sus principios, que es la que aplico y en la que creo firmemente. También considero que la “Plain English Campaign” debería tener su versión española, dado que es una corriente que facilita la comunicación. Por eso, como bien apuntas, Pablo, hay que preguntar al cliente de la misma manera que en los buenos restaurantes se nos pregunta cómo queremos la carne. En lugar de “poco, medio o bien hecho”, suelo preguntar para quién, cómo, con qué intenciones, etc.
Con respecto a cómo lo apunto todo, también cuento con mis propias plantillas en las que apunto las dudas que me surgen en una traducción y lo que considero que el cliente podría cambiar en su texto. Es interesante, porque se crea un ambiente productivo y de confianza, siempre con el objetivo de solucionar problemas.
Como bien saben quienes me conocen, me gusta ilustrar con anécdotas y quizás tengo demasiadas anécdotas sobre lo que considero buenas e inadecuadas costumbres a la hora de tratar con el cliente. Sin embargo, dado que tú, Pablo, eres mejor que yo a la hora de explicar cómo debemos actuar, quisiera aprovechar para abordar también cómo se nos trata a veces cuando el cliente no conoce nuestra profesión. Debo decir que me gustó muchísimo la anécdota de una traductora y consultora lingüística que Alejandro Moreno ilustra con sus maravillosas viñetas:
http://1.bp.blogspot.com/_LWGt7mhAwrY/S5YcmBJU3eI/AAAAAAAAASo/To5dHfNKy9A/s1600-h/educating+the+customer.jpg
Abrazos desde Canarias y desde el Festival Internacional de Cine de Las Palmas de Gran Canaria.
Hola Tenesor:
Gracias por tu comentario que, como siempre, es un valor añadido a la entrada que escribo 🙂
Claro, no se trata de preguntar por preguntar, por eso pongo lo de de (buenas) preguntas. De todos modos, es de sentido común y yo creo que pecamos más de preguntar poco que de preguntar mucho. Por supuesto que muchos pasarán de nosotros (gente a la que le da igual la calidad seguramente mientras no haya errores gordos), pero como dices, el cliente ve le pones interés y que, ante la duda, prefieres preguntar antes que equivocarte.
También estoy de acuerdo en que si hay algo que les “molesta”, no debemos cobrar nada por la explicación o incluso el cambio.
Me gusta eso que comentas de disponer de varias plantillas y de que, efectivamente, el fin último sea aumentar la productividad y la comunicación con el cliente. En definitiva, aumentar el grado de confianza.
¡Que lo pases bien en ese festival! 🙂
Bueno, creo que debes ser muy comprensivo con tus clientes.
Un hecho importante con respecto a la comunicación es que siempre implica la participación de dos personas: un emisor y un receptor.
Los seres humanos buscamos comunicarnos con nuestros semejantes, expresar ideas, pensamientos, emociones, conocimientos y entender el mundo del otro. No siempre tenemos la efectividad deseada, y esto se debe a que a lo largo de nuestra vida, en especial en la niñez, hemos recibido una serie de programaciones en nuestro cerebro, de conformidad con el entorno, cultura, patrones genéticos y educación. Todo esto nos forma nuestros propios mapas mentales, que nos hace interactuar con los demás de una forma particular.
En verdad es cierto, cada cliente es un mundo distinto.
Te felicito por tu artículo.
Hola César:
Efectivamente, cada cliente es un mundo. Por eso también debemos desarrollar nuestras habilidades de comunicación. ¡Qué tiempos cuando me daba miedo descolgar el teléfono!
Felicidades por este artículo.
Sin duda, a los que prestamos servicios de traduccion, nos hace falta tener un poco de psicología para tratar a nuestros clientes.
Borja J.
Hola, Pablo. Me ha gustado mucho tu entrada e intentaré poner en práctica los consejos que propones, sobre todo a través del documento Excell que nos muestras. ¡Gracias!
Estoy contigo en que no siempre resulta sencillo ganarse la confianza del cliente pero ayuda tener un trato muy directo y personalizado con él. Te invito a leer este post: http://sebuscatraductor.blogspot.com.es/2013/02/trabajando-con-su-enemigo.html
Ahí hablo precisamente de este tema.
Espero tus comentarios 😉